客户投诉处理说明：

（1）记录投诉内容

        根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立

        在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门

        依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。（4）责任部门分析投诉原因

        要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案

        依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

（6）提交部门领导批示

       针对客户投诉问题，部门领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案

        处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价

       对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善公司的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。