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售后服务说明

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客户投诉处理说明:

1记录投诉内容

        根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2)判断投诉是否成立

        在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。

3)确定投诉处理责任部门

        依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理部门和受理负责人。(4)责任部门分析投诉原因

        要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

5公平提出处理方案

        依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

6)提交部门领导批示

       针对客户投诉问题,部门领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。

7)实施处理方案

        处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

8)总结评价

       对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善公司经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。


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